Chez Starbucks, les consommateurs prennent les commandes

« Welcome to MyStarbucksIdea.com. This is your invitation to help us transform the future of Starbucks with your ideas—and build upon our history of co-creating the Starbucks Experience together. »

Tel est le message d’accueil d’Howard Schultz, CEO de la célèbre chaîne horeca US Starbucks inaugure un nouvel espace de discussion avec ses clients MyStarbucks Idea. Les utilisateurs et fans des cafés et viennoiseries Startbucks sont invités à adresser leurs suggestions, idées et autres critiques directement à l’entreprise, mais aussi, à en devenir les premiers agents d’innovation. Une quarantaine d’employés de la firme, sélectionnés selon leur champs d’expertise, filtrent les meilleures idées, d’une part, répondent ou évaluent leur « réalisabilité ».

Mais les utilisateurs sont également invités à voter pour les meilleures. En cela, ils prennent les commandes, affirme le groupe.

Ainsi, depuis le début de l’année, le site a déjà recueilli 10.738 idées relatives à l’amélioration des différents cafés servis dans les points de vente; 4.894 concernant l’atmosphere et l’ambiance des intérieurs; ou 2.751 idées relatives à la politique de responsablité sociale (CSR), selon le blog du Ideas in Action : « Café mieux servi », « moins gaspiller de pâtisseries », « récompenser davantage les clients réguliers », « accroître l’offre pour les végétariens », etc. Les exemples sont innombrables. Certaines idées suscitent plusieurs centaines de commentaires de la part des autres visiteurs du site, permettant ainsi une première estimation de la popularité des suggestions émises.

Pour éviter le syndrome de la sempiternelle boîte à idées qui finit en cul-de-sac, Starbucks s’engage à examiner chaque idée. Grâce à ce système, la firme pense pouvoir être plus rapide et plus imaginative dans le développement de nouveaux services et la mise au point d’environnements différents.

Enfin, pour les questions sensibles, un responsable ad hoc de la firme peut désormais interagir directement avec les utilisateurs. Ainsi, à un client qui s’interroge sur la raison pour laquelle Starbucks ne vend pas exclusivement du café « commercialement équitable », la directrice CSR répond directement. Son explication ? « Starbucks est le plus gros acheteur de café équitable des Etats-Unis (32% du total), indique-t-elle. Mais d’autres producteur, ne répondant pas aux standards stricts du commerce équitable, méritent également que l’on s’approvisionne chez eux… »

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