Ecouter, observer et se vider l’esprit… BA-ba de la créativité en entreprise

C. Otto Scharmer est un célèbre professeur de management du MIT. Ce cerveau bien fait est entre autres concepteur d’une d’une méthode de gestion baptisé Theory U. Cette dernière inscite notamment les cadres d’entreprise à se débarrasser de leurs habitudes et préjugés, vis à vis de leurs collègues par exemple, lorsqu’il s’agit de mettre sur pied des stratégies et des plans d’action originaux. Il les invitent à une profonde introspection afin, notamment, en remettant au goût du jour la patience de l’écoute et de l’observation brute. Dans son livre La Théorie U : Diriger à partir du futur émergent, C. Otto Scharmer distingue quatre niveaux d’écoute de son environnement (à commencer par les collègues). Selon que l’un ou l’autre niveau domine, l’impact sur le potentiel créatif d’une entreprise peut varier du tout au tout. Pour le professeur du MIT, les entreprises qui n’en tiennent pas compte aujourd’hui court un grave danger dans l’économie innovante d’aujourd’hui. Il l’explique dans un executive summary disponible en ligne dont voici un extrait:

On se souvient d’Albert Einstein faisant remarquer que les problèmes ne peuvent pas être résolus
par le niveau de conscience qui les a engendrés : si nous répondons aux défis de notre 21° siècle
avec les mentalités le plus souvent réactives des 19° et 20° siècles (champs 1 et 2, dans le tableau ci-dessous), nous intensifierons la frustration, le cynisme et la colère.

L’essence du leadership est de modeler et faire évoluer la façon dont les individus et les groupes
s’intéressent puis répondent à une situation. L’ennui c’est que la plupart des leaders sont
incapables de reconnaître, et encore moins de changer, les structures d’attention habituellement
utilisées dans leurs organisations.
Apprendre à reconnaître les habitudes d’attention dans n’importe quelle culture d’entreprise
requiert, entre autres choses, une écoute particulière. C. Otto Scharmer dit avoir noté quatre formes différentes d’écoute.

Ecoute 1 : Téléchargement

« Ouais, je connais déjà ». J’appelle ce type d’écoute « téléchargement » – écouter en
reconfirmant ses jugements habituels. Lorsque vous êtes dans une situation où tout confirme ce
que vous savez déjà, vous écoutez par téléchargement.
Ecoute 2 : Factuelle

« Oh, regardez-moi ça ! » Ce type d’écoute est factuel ou centré sur l’objet : une écoute qui prête
attention aux faits, aux données nouvelles, ou ne corroborant pas ce que vous connaissez. Vous
faites taire votre jugement intérieur pour écouter ce qui est exprimé devant vous. Vous vous
concentrez sur ce qui diffère de ce que vous savez déjà. L’écoute factuelle est à la base de la
bonne science : vous laissez les données vous parler. Vous posez des questions et écoutez avec
attention les réponses obtenues.

Ecoute 3 : Empathique

« Oh, oui, je sais exactement ce que vous ressentez ! » Ce niveau plus profond est l’écoute
empathique. Lorsque nous sommes engagés dans un vrai dialogue et que notre attention est réelle,
nous pouvons percevoir que le lieu d’origine de notre écoute a changé profondément. Du regard
fixé sur le monde des objets, des formes et des faits (“monde du cela”), nous passons à l’écoute de
l’histoire d’un moi vivant et évoluant (“monde de l’autre”). Il arrive aussi qu’en disant « je sais ce
que vous ressentez », nous soyons encore dans le mental, l’abstrait, mais pour réellement sentir ce
qu’un autre ressent nous devons avoir le coeur ouvert. Cela seul donne la capacité empathique de
nous relier à une autre personne directement de l’intérieur. Lorsque cela arrive, nous sentons un
changement profond car nous entrons dans une nouvelle sphère de la relation; nous oublions alors
ce qui nous concerne et commençons de percevoir comment le monde apparaît aux yeux d’un
autre.
Ecoute 4 : Générative

« Je n’ai pas de mots pour ce que j’éprouve. Tout mon être a ralenti. Je me sens plus calme,
présent et réellement moi-même. Je suis connecté à quelque chose plus grand que moi. »
Ce mode d’écoute va au-delà du champ habituel et nous relie à une sphère d’émergence encore plus
profonde. Je nomme ce niveau « l’écoute générative, » ou écoute à partir du champ émergent de
possibilité future. Ce niveau d’écoute exige d’accéder non seulement à l’ouverture de notre coeur,
mais également à l’ouverture de notre volonté – notre capacité à nous relier à la plus haute
possibilité future qui puisse émerger. Nous ne recherchons plus rien d’extérieur, ne sommes plus
en empathie avec quelqu’un d’autre, nous sommes dans un état différent : « communion » ou
« grâce » pourraient être les mots le plus proches de la texture de cette expérience.

Avec l’écoute 1 (téléchargement) la conversation confirme ce que vous saviez déjà. Vous réitérez
vos habitudes de pensée : « et voilà qu’il recommence ! » Avec l’écoute 2 (factuelle) vous remettez
en question ce que vous savez déjà et prêtez attention à la nouveauté : « Tiens ! C’est tout
différent aujourd’hui ! » Si vous choisissez d’opérer à partir de l’écoute 3 (empathique) votre
perspective est redirigée pour regarder la situation à partir des yeux de l’autre : « Ah oui, je
comprends, je ressens vraiment comme vous la situation. » Et finalement, en choisissant de
fonctionner à partir de l’écoute 4 (générative) vous réalisez à la fin de la conversation que vous
n’êtes plus le même : vous êtes passé par un changement subtil mais profond qui vous a relié à
une source de connaissance plus intense incluant votre meilleure possibilité future et votre moi le
plus élevé.

Alors que partout dans le monde, les athlètes de haut niveau et les équipes de championnat ont
commencé à travailler avec des techniques raffinées, les menant à des performances de pointe et à un certain détachement, les chefs d’entreprise fonctionnent largement sans ces techniques – et même sans aucune conscience que de telles techniques existent.
Les leaders efficaces doivent d’abord comprendre le champ, ou lieu intérieur, à
partir duquel ils opérent.

Les quatre colonnes de la figure 2 montrent quatre meta-processus fondamentaux du domaine
social que l’on considère habituellement comme allant de soi :
• penser (individu)
• converser (groupe),
• structurer (institutions)
• coordonner les écosystèmes (organisations mondiales)

Dans les quatre meta-processus nous constatons le besoin d’apprendre à répondre à partir d’une source profondément créatrice (champ 4).
En résumé, notre façon de prêter attention à une situation, individuellement et collectivement,
détermine la voie que prend un ensemble et comment il émerge. Pour les quatre niveaux
- personnel, de groupe, institutionnel et mondial – passer de la réponse réactive avec solution

rapide pour soulager les symptômes (champs 1 et 2), aux réponses créatives visant des solutions systémiques de base (champs 3 et 4) est l’unique et majeur défi des leaders de notre temps.