Philips innove via les communautés en ligne

Pensez aux nouvelles opportunités offertes par la crise (Gartner)

« Si vous n’écoutez pas votre marché, votre marché ne vous fera plus confiance »

Voila une question insolite: « Avez-vous déjà remarqué que vous ne parlez pas de la même façon à votre banquier qu’à votre coiffeur?, interroge Stefan Engeseth, de Detective Marketing, lors d’une présentation donnée à l’occasion du congrès The Revenge, à Malines. Il est probable que vous racontiez votre vie en détail à votre coiffeur. C’est plus improbable avec votre banquier ».  Pourquoi? « Sans doute parce que vous faites confiance à votre coiffeur, indique-t-il. Sans doute moins à votre banquier. Mais tout est question de relations. Entre autres choses, votre coiffeur, normalement, vous écoute. Trop de grandes marques n’écoutent leur marché quand les choses se dégradent… »

Stefan Engeseth, un consultant suédois spécialisé dans le marketing social, est l’auteur de « One: a consumer revolution for business« . Pour lui, les entreprises doivent arrêter de suivre à tout prix les clients aujourd’hui. Pour elles, ils est désormais beaucoup plus efficace de les impliquer dans leurs processus, dans le développement de nouveaux produits, leurs changements intimes…

Au cours de son exposé, Stefan Engeseth demande à un responsable de Volkswagen en Belgique combien de clients de VW sont devenus clients grâce à une recommandation d’un ami, une connaissance…  L’intéressé ne peut répondre.

« En Norvège, ce chiffre est de 50% », rétorque Stefan Engeseth. « Il existe souvent un creux entre une entreprise et son client aujourd’hui, ajoute-t-il. Chez certains, c’est devenu le Grand Canyon ». Le management est dans sa tour d’ivoire et ne prête plus d’attention aux évolutions des besoins et du sentiment des clients à son égard.

« Trop de grandes marques n’écoutent leur marché quand les choses se dégradent…, … Cela ne sert à rien de tenter de contrôler à 100% l’image de sa marque. Les histoires gonflées, exagérés, maquillées… Cela ne fonctionne plus aujourd’hui. Une entreprise doit dire la vérité. Sinon, la tribu se rebellera. L’entreprise doit s’insérer au milieu de son marché et de ses utilisateurs présents ou potentiels.

Le consultant suédois évoque un expérience avec Saab. « Un produit très spécifique, qui attire une clientèle très spécifique. Trop peu de produit ont développé une vraie personnalité, à l’instar aussi d’Apple, qui est comme le coiffeur à qui vous faites confiance… » Même si, selon lui, Steve Jobs, le patron d’Apple, tend aujourd’hui à devenir plus comme un banquier qui impose sa vision. « Hélas ».

Encore une chose, les Dell, Apple et autres se connectent aujourd’hui, via des plates-formes sociales en ligne, pour recruter les meilleurs talents dans le monde… Qu’est-ce qui empêche les autres de faire de même? Ecoutez et vous saurez…

Josh Bernoff (Forrester): « Vous pouvez devenir un leader mondial rien qu’en écoutant vos clients sur le Net »

Entreprise Globale était invité vendredi 17 octobre 2008 à l’événement The Revenge, organisé par l’Association Belge du Marketing Direct (ABMD). Parmi les speakers invités, Josh Bernoff, célèbre gourou des médias sociaux (terme générique pour tout ce qui est blogs, wikis, réseaux sociaux styles Facebook, etc.) et de l’usage marketing que l’on peut en faire. Il est l’auteur avec Cherlen Li d’un livre très commenté outre-Atlantique: Groundwell: mining in a world transformed by social technologies.

« Les médias sociaux gagnent l’Europe, dit-il. Il est par ailleurs faux de croire que l’utilisations des médias sociaux est si largement répandue aux Etats-Unis. C’est néanmoins la troisième fois que je viens en Europe en peu de temps pour discuter de ces enjeux. Cela montre que les choses bougent ici aussi. »

Le Royaume-Uni, selon Josh Bernoff, est malgré tout en avance sur le Vieux continent. Les entreprises, selon lui, doivent comprendre qu’elles peuvent dans n’importe quel domaine devenir demain un leader mondial dans leur domaine. Et de prendre l’exemple d’un vignoble sud-africain inconnu, Stormhoek, qui s’est connecté en ligne avec des amateurs de vin partout sur la planète. Il a décuplé sa taille en peu de temp.

Pas d’exemple belge de cet acabit encore, toutefois, à la connaissance de Josh Bernoff. Mais il aimerait bien en connaître..

Quelle stratégie adopter pour survivre après la crise financière ?

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Une banque retient ses travailleurs jeunes grâce à des outils sociaux

Entendu parlé de la banque Wachovia ? Bien sûr. La quatrième banque des Etats-Unis a défrayé la chronique cette semaine emportée par la crise financière. Rachetée d’abord par Citigroup, croyait-on, après s’être mise en grande difficulté en raison d’une forte exposition aux crédits subprime, c’est sa compatriote Wells Fargo qui a repris le morceau.

Wells Fargo a déjà un point commun avec avec Wachovia. L’une comme l’autre ont tenté l’expérience de l’utilisation des outils de web social, afin de fluidifier les relations et la communication. En interne ou à l’extérieur. Wells Fargo a mené différents tests dans cette direction. Exemple: The Student Loandown.  Ce site intéractif donne d’abord la parole à d’anciens étudiants, aujourd’hui salariés de la banque, ayant financé leurs études grâce à un crédit bancaire. Ces derniers commentent, donnent des conseils sur la gestion d’une dette, aux étudiants qui sont à présent dans la même situation. Ils créent ainsi une relation particulière, parfois une complicité.

Chez Wachovia, la démarche 2.0 vise notamment à attirer, et à retenir, la jeune génération (génération Y, née entre 1979 et 1994), nous apprend InformationWeek. « Ils ont grandi dans un monde plat. Ils ont l’habitude de jouer à des jeux vidéo avec des gosses en Pologne », selon Peter Fields, le responsable eBusiness de la banque. Ce dernier constate que les jeunes travailleurs américains voit leur implication dans le travail baisser un an, en général, après leur entrée en fonction. « Il leur manque un moyen de faire entendre leur voix ».

Ainsi, Wachovia charge ses jeunes employés de former les salariés seniors aux blogs, aux wikis, aux outils collaboratifs, aux réseaux sociaux.