« Si vous n’écoutez pas votre marché, votre marché ne vous fera plus confiance »


Voila une question insolite: « Avez-vous déjà remarqué que vous ne parlez pas de la même façon à votre banquier qu’à votre coiffeur?, interroge Stefan Engeseth, de Detective Marketing, lors d’une présentation donnée à l’occasion du congrès The Revenge, à Malines. Il est probable que vous racontiez votre vie en détail à votre coiffeur. C’est plus improbable avec votre banquier ».  Pourquoi? « Sans doute parce que vous faites confiance à votre coiffeur, indique-t-il. Sans doute moins à votre banquier. Mais tout est question de relations. Entre autres choses, votre coiffeur, normalement, vous écoute. Trop de grandes marques n’écoutent leur marché quand les choses se dégradent… »

Stefan Engeseth, un consultant suédois spécialisé dans le marketing social, est l’auteur de « One: a consumer revolution for business« . Pour lui, les entreprises doivent arrêter de suivre à tout prix les clients aujourd’hui. Pour elles, ils est désormais beaucoup plus efficace de les impliquer dans leurs processus, dans le développement de nouveaux produits, leurs changements intimes…

Au cours de son exposé, Stefan Engeseth demande à un responsable de Volkswagen en Belgique combien de clients de VW sont devenus clients grâce à une recommandation d’un ami, une connaissance…  L’intéressé ne peut répondre.

« En Norvège, ce chiffre est de 50% », rétorque Stefan Engeseth. « Il existe souvent un creux entre une entreprise et son client aujourd’hui, ajoute-t-il. Chez certains, c’est devenu le Grand Canyon ». Le management est dans sa tour d’ivoire et ne prête plus d’attention aux évolutions des besoins et du sentiment des clients à son égard.

« Trop de grandes marques n’écoutent leur marché quand les choses se dégradent…, … Cela ne sert à rien de tenter de contrôler à 100% l’image de sa marque. Les histoires gonflées, exagérés, maquillées… Cela ne fonctionne plus aujourd’hui. Une entreprise doit dire la vérité. Sinon, la tribu se rebellera. L’entreprise doit s’insérer au milieu de son marché et de ses utilisateurs présents ou potentiels.

Le consultant suédois évoque un expérience avec Saab. « Un produit très spécifique, qui attire une clientèle très spécifique. Trop peu de produit ont développé une vraie personnalité, à l’instar aussi d’Apple, qui est comme le coiffeur à qui vous faites confiance… » Même si, selon lui, Steve Jobs, le patron d’Apple, tend aujourd’hui à devenir plus comme un banquier qui impose sa vision. « Hélas ».

Encore une chose, les Dell, Apple et autres se connectent aujourd’hui, via des plates-formes sociales en ligne, pour recruter les meilleurs talents dans le monde… Qu’est-ce qui empêche les autres de faire de même? Ecoutez et vous saurez…

2 réactions à “« Si vous n’écoutez pas votre marché, votre marché ne vous fera plus confiance »”

  1. Francois le 19 octobre 2008 à 12:00

    « Il existe souvent un creux entre une entreprise et son client aujourd’hui, »

    La formule en anglais parle de GAP … qui est plus qu’un creux :: on pourrait parler de fossé voir d’abysse dans le cas de nombreuses sociétés :-)

    Ce serait intéressant de développer ces réflexions en égard aux situations de monopoles comme par exemple dans les secteurs telcos, énergie, médias, …

    Dans le cadre d’un monopole (ou bipole), une tribu qui se rebelle a peu d’alternatives pour faire pression sur une société.

  2. DetectiveMarketing.com: Bdma.be: Keynote Speaker at social media seminar le 19 octobre 2008 à 14:12

    [...] and Belgians best bloggers involved in the seminar with online discussions. Like this blog post: Entrepriseglobale.biz: “Si vous n’écoutez pas votre marché, votre marché ne vous fera plus co… A lot of the discussions where about how marketing people can have control over their brands in a [...]

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