Avec internet, le consommateur reprend le pouvoir,… à coup de marteau s’il le faut


Des clients qui cassent vos produits à coup de marteau sur Youtube. Des blogs qui se créent uniquement pour réclamer la mort de votre entreprise. Le consommateur reprend le pouvoir aujourd’hui. Aux Etats-Unis, les opérateurs câble, les fournisseurs d’électricité, les fabricants d’électronique de grande consommation, les constructeurs automobiles, tous tremblent à l’idée qu’un client mécontent lance demain une action spectaculaire sur le Net en représailles contre un service jugé défaillant. Youtube, Vimeo, Facebook, MySpace, Twitter et une quantité d’autres plate-formes… donnent aujourd’hui au consommateur un pouvoir immense.

Un consommateur qui à une mauvaise expérience peut très vite le faire savoir et très vite le diffuser.  Ils représentent autant de support à une information qui va se rependre très vite .

customer-service-cartoon-thumbQuitte à prendre un exemple, prenons l’un des plus connus:  « Dell Hell », dont le constructeur d’ordinateur Dell fut la cible, est désormais étudié sous toutes les coutures comme le paroxysme du « buzz négatif ».

Jeff Jarvis, Blogueur « influent » avait eu maille à partir avec le service après-vente de Dell. Il ne s’était pas privé de le faire savoir sur son blog. Un Blogueur de Toronto (Jeff Jarvis est américain, le web n’as pas de frontière…) fit alors  mention sur la Toile d’une conversation subtilisée dans un bureau : une  personne déconseillait  une autre d’acheter un Dell, car il avait lu sur le blog de Jeff Jarvis que le service après-vente était déplorable. L’information s’est ensuite propagée comme une trainée de poudre.

Durant cette même année, le chiffre des ventes de Dell a chuté dramatiquement. Jeff Jarvis n’est pas, à lui seul, responsable de cette situation. Cependant ce cas  démontre qu’une entreprise doit faire très attention à ce qui est dit sur elle.

Comcast un très gros cablo opérateur américain (un équivalent de Noos, en France, Voo ou Telenet, en Belgique, Cabletron au Canada…) revient lui aussi de loin, sur ce plan. La réputation de Comcast auprès de ses clients était déplorable. L’un d’entre eux créa un blog  » Comcast must Die » . L’effet ne se fit pas attendre. L’auteur du blog a été interviewé dans une émission de la chaine américaine ABC :

Comcast a opéré un virage à 180 degrés. A tel point que le Blog « Comcast Must Die » va s’arrêter. De l’aveu même de l’auteur  » dorénavant, Comcast n’est plus sourde aux complaintes ».

Ces modèles de relations directes entre consommateurs et entreprises ne tardent pas à traverser l’Atlantique. Les cas de buzz négatif à l’échelle nationale sont encore rares en Europe. Ils pourraient bien se multiplier dans les mois ou années qui viennent.Voyez, par exemple, le cas de Ryanair (découvert via Bloggingthenews).

Les réseaux sociaux percent à grandes enjambées sur le Vieux continent. En France, Facebook a attiré 12 millions de visiteurs unique au mois de décembre 2008, selon Comscore. L’équivalent de 20% de la population. Plus 443% en un an ! Au Royaume-Uni, le taux de pénétration des réseaux sociaux atteint 79% !

En ligne, le principal actif d’une marque et d’une entreprise: c’est sa réputation . Ecouter et échanger sincèrement avec vos clients.

Mais quoi faire?

Développez une nouvelle forme de gestion de relation client (Customer Relation Management (CRM)): organisez vous-même un lieu d’expression public pour vos clients.

Imaginons que j’ai acheté un nouveau téléviseur, mais que je n’arrive pas à brancher mon lecteur de VHS. Ce n’est pas expliqué dans le manuel, car le constructeur s’est limité au DVD considérant la VHS comme négligeable sur le marché. Et, pas de chance pour la marque, je suis président de « l’amical de la sauvegarde de la VHS « .  L’entreprise à intérêt  à me donner une réponse rapide. Sinon je vais m’empresser de déconseiller ce téléviseur. Deux approches s’offrent, dans ce cas, à la compagnie:

Soit m’envoyer sur une ligne téléphonique ou je risque de perdre patience et éventuellement ne pas directement tomber sur la personne compétente.

Soit, je vais sur le service en ligne organisé par la marque. Il y a de fortes chances qu’un autre amateur de la VHS a déjà posé la question et la personne compétente dans l’entreprise aie déjà répondu. En trois clics me voilà satisfait. Et un gain d’argent pour l’entreprise, car à aucun moment je n’ai mobilisé de membres du personnel.

Si vous montrez que vous êtes à l’écoute, si vous répondez de manière transparente, si vous essayez honnêtement d’aider vos clients, votre réputation en ligne, et dans le monde physique, va croître positivement.

  • Innover

Vos clients sont des gens intelligents, ils regorgent d’idées. Profitez de la relation que vous établirez avec ceux-ci pour leur demander leur avis, leurs idées sur vos biens et services. Votre communauté d’utilisateur peut de cette manière être intégrée dans le développement d’un produit. A la clé: une situation d Win-Win. Le client va avoir un produit qui répond mieux à ses besoins.  L’entreprise  de sont côté va pouvoir fidéliser ses clients en valorisant leurs idées dans des produits.

La philosophie, plus importante que l’outil.

Il existe une série d’outils qui permettent de faciliter la gestion votre relation client (rightnow, lithium, Get Satisfaction). Mais ce ne sont que des outils. La manière dont vous allez interagir avec vos clients va être déterminante dans la réussite ou non de votre relation avec vos utilisateurs.

Dans une interview, Thor Muller cofondateur de Get Satisfaction, un outil de interactif des relations avec la clientèle, donnes deux exemples d’entreprises qui sont présentes sur sa plateforme.

Paradoxalement, Facebook apparaît comme un mauvais élève dans le domaine de l’écoute. Le réseau social a dû récemment faire marche arrière face à la grogne de ses utilisateurs. Facebook avait changé les conditions d’utilisations et voulait s’approprier toutes les données mises sur son site.

Le consommateur actif est dorénavant une réalité. Plutôt que d’y voir une menace, il faut y voir une opportunité pour l’entreprise. Les clients sont également un formidable vivier d’idées. Sachez en profiter avant qu’un de vos concurrents le comprenne avant vous.

Pour aller plus loin:

  • Un dossier sur l’e-réputation

http://www.strategies.fr/etudes-tendances/dossiers/112026/comment-soigner-votre-e-reputation.html (via le blog M2IE)

Une études sur la gestion de son e-presence

http://www.demainlaveille.fr/2009/02/26/gerer-sa-reputation-sur-le-web-une-activite-risquee/

L’erreur de Ryanair face aux blogueurs

http://www.guardian.co.uk/media/pda/2009/feb/25/ryanair-socialnetworking

5 réactions à “Avec internet, le consommateur reprend le pouvoir,… à coup de marteau s’il le faut”

  1. Julien le 13 mars 2009 à 11:37

    Excellent article !
    Plein d’exemples, de ressources.
    C’est parfait !

    Un grand merci !
    Julien

  2. jyhuwart le 13 mars 2009 à 18:18

    Merci Julien. N’hésite pas à parler d’Entreprise Globale autour de toi ou sur tes réseaux :-)

  3. Christophe Chantraine le 27 mars 2009 à 11:33

    Salut Thomas,

    Bon article, tu lances des pistes de réflexion pertinentes. Je t’invite, ainsi que tes lecteurs, à aller plus loin dans cette réflexion sur les moyens de toucher le consommateur à l’heure du Web2.0 via un article que j’ai écris, hasard des calendriers, en même temps que toi:
    http://blog.brandialog.eu/brandialog.com/blog/?p=87

    A+

  4. “Whuffie Factor”: Le capital social pour remplacer la publicité ? : Entreprise Globale le 6 avril 2009 à 9:21

    [...] Tara Hunt, une spécialiste en marketing et en gestion des communautés,  a repris cette histoire. Cette dernière est à l’origine du mouvement du Pinko marketing. Elle en a tiré une théorie du “Whuffie factor“.En deux mots, le Pinko marketing prend le relais du manifeste des évidences (cluetrain manifesto). Pour faire simple, ces deux mouvances font un constat: avec l’avènement d’internet, les communautés en ligne ont de plus en plus de pouvoir(1). Il faut dorénavant être a leur écoute sous peine d’en subir les conséquences. [...]

  5. “Whuffie Factor”: Le capital social pour remplacer la publicité ? - Le blog de Tom le 26 avril 2009 à 12:18

    [...] Tara Hunt, une spécialiste en marketing et en gestion des communautés, a repris cette histoire. Cette dernière est à l’origine du mouvement du Pinko marketing. Elle en a tiré une théorie du “Whuffie factor“.En deux mots, le Pinko marketing prend le relais du manifeste des évidences (cluetrain manifesto). Pour faire simple, ces deux mouvances font un constat: avec l’avènement d’internet, les communautés en ligne ont de plus en plus de pouvoir(1). Il faut dorénavant être a leur écoute sous peine d’en subir les conséquences. [...]

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