Gouvernement 2.0: l’administration du Portugal passe au blog (interview avec la Secrétaire d’Etat Maria Marques)

“Le modèle actuel est basé sur une structure hiérarchisée et inflexible. Tout est orienté sur l’offre. Les services sont fermés en silos et standardisés. L’accès est complexe. Et le sommet veut tout savoir… Dans l’avenir, nous voulons glisser vers un modèle beaucoup plus transversal, orienté vers la demande. Nous voulons une offre de services intégrés et personnalisée. Tout cela dans une parfaite transparence”.

Cette déclaration de foi émane-t-elle d’une société informatique en phase avec les nouveaux modes de communication interactifs ? D’un cluster de PME innovantes ? Non. Ces propos sont ceux de Maria Manuel Leitao Marques, secrétaire d’Etat en charge de la modernisation administrative du gouvernement portugais.

Comme d’autres pays, le Portugal s’est lancé voici quelques années dans le vaste chantier de la simplification administrative. Le programme SIMPLEX a permis, entre autres choses, d’instaurer un guichet unique pour la création d’entreprise (délai réduit de 52 jours à 37 minutes), de diffuser une meilleure responsabilisation des services publics, de centraliser les données administratives, etc.
Récemment, le gouvernement portugais a franchi un pas supplémentaire en direction de ce que d’aucuns nomment le gouvernement 2.0. “Fin 2008, nous avons lancé une boîte à suggestions en ligne, qui s’apparentait un peu à un blog”, explique la secrétaire d’Etat, croisée à l’occasion de la participation à une conférence au Caire.  “C’était une initiative temporaire. Le but était de recueillir les suggestions des usagers. En deux mois, nous avons collecté quelque 900 commentaires. Certains étaient de simples critiques. Parfois ils étaient très mal écrits ou peu compréhensibles. Mais d’autres étaient de vraies suggestions”.

L’une d’entre elles proposait de mettre en place  un système de page personnalisée pour chaque citoyen. “Nous avons retenu cette suggestion et mis en place une espace personnalisé en ligne, lors des contacts avec l’administration”, illustre la secrétaire d’Etat.

Gouvernement 2.0: le portugal passe donc au blog

A Lisbonne, l’expérience a été jugée suffisamment intéressante pour transformer la boîte à suggestions en blog permanent.“Il sera en ligne dans les jours qui viennent”, indique Maria Manuel Leitao Marques.

Pourquoi approfondir ?

“Nous voulions aller plus loin, répond la secrétaire d’Etat. Le blog boîte-à-suggestions restait une initiative relativement passive, car bilatérale. La nouvelle version donnera la publicité et la transparence aux suggestions. Nous risquons aussi de donner de la visibilité aux critiques. Mais nous assumons. Cela vaut la peine”.

“Le gouvernement 2.0, c’est probablement l’avenir, souligne Maria Manuel Leitao Marques. Cela va changer très vite. La prochaine génération ne se contentera pas d’accéder à l’administration, ou de devoir donner son avis, via l’e-mail, uniquement. L’e-mail est dépassé. Ils seront plus exigeants. La difficulté réside, toutefois, aujourd’hui, dans notre capacité à offrir et à adapter ces nouveaux modes de communications pour les seniors et les personnes âgées”.

La secrétaire d’Etat évoque également une question d’image. “Ce blog participe aussi à l’oeuvre de démystification de l’administration, relève Maria Manuel Leitao Marques. Nous montrons ainsi que, derrière, ce sont des hommes et des femmes qui sont capables de montrer de la souplesse, d’écouter, et de corriger, s’il le faut”.

Quatre personnes ont la tâche de gérer et de répondre aux commentaires. Gouvernement 2.0 oblige: tous les commentaires recevront une réponse. Parfois, simplement un “merci” ou “nous avons bien noté”. Mais une réponse plus précise ou circonstanciée suivra. Au niveau du contenu, toutes les nouvelles initiatives seront publiées sur le blog et soumise aux commentaires des usagers.

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