Démocratisation, Social CRM et spécialisation : les nouvelles tendances de la veille d’information

81% des internautes passent aujourd’hui passent par le Net avant de réaliser un achat.

« Tendances de la veille 2011″, un nouveau Livre Blanc fruit de l’initiative d’une dizaine d’experts de la veille en information, rappelle ce chiffre que chaque CEO de PME devrait afficher dans son bureau.

Démocratisation du processus de veille, social CRM et spécialisation

A l’instar des internautes Lambda, pour les entreprises, la veille d’information devient une discipline de plus en plus commune. Cela dit, la pratique évolue. Parmi les récentes tendances de la veille mises en exergue dans le livre blanc, épinglons-en trois :

• la démocratisation du processus de veille
• le social CRM
• la spécialisation de la veille

Nous avons interrogé Pierre-Yves Debliquy, Expert en veille et intelligence stratégique (Euresis, Brainsfeed) sur ces thématiques. 

Entreprise Globale :

Selon le Livre Blanc, la veille d’information en entreprise tend à devenir accessible et, dès lors, à devenir plus transversale. Comment se traduit concrètement, selon vous, cette démocratisation ?

Pierre-Yves Debliquy :

Il faut distinguer deux grandes pratiques de veille :

-Tout d’abord, le suivi des sites internet ou l’abonnement à des flux RSS, ce que l’on désigne comme le suivi des sources 1.0. Il s’agit d’une veille volontariste qui reste encore mal connue et mal comprise de la majorité des membres du personnel. Typiquement, elle recouvre la veille technologique, juridique, environnementale… Faute d’appropriation, cette veille reste l’apanage des spécialistes.

-A côté de cette première forme de veille émerge désormais la veille opérée à partir des outils 2.0 tels que Facebook et Twitter. Cette version 2.0 tend à démocratiser la veille au sein des entreprises. Les outils sociaux mettent à portée de main, d’une manière plutôt naturelle et intuitive, l’information qui concerne nos pairs. Ce processus de veille porte essentiellement sur les individus en tant que consommateurs.

In fine, les deux mondes se croisent. Les leaders d’opinion, notamment, relayent l’information qu’ils trouvent dans le monde 1.0 sur les réseaux sociaux (2.0), laquelle percole dès lors vers tous.

EG :

A vu de la participation grandissante de tous au processus de veille, peut-on considérer que la veille d’information est de moins en moins un métier à part entière ?

PYD :

Il ne faut pas négliger l’émergence d’applications intégrées de veille. Des outils tels que Digimind. A travers eux, on peut effectivement imaginer une démocratisation de la veille dans l’entreprise, dans la mesure où ces outils vont prendre en charge toute la partie technique et donc toute la partie difficile. Certains outils de Business Intelligence, sur base de concepts et d’univers propres à certains métiers ou acteurs dans l’entreprise, donnent aussi automatiquement accès à de l’information. Ces outils pourraient avoir un effet bénéfique en terme de démocratisation, voire de délocalisation de l’activité de veille. Cela dit, je pense que les professionnels de la veille vont continuer à garder la maîtrise de leur métier.

EG :

On parle de plus en plus de Social CRM (Customer Relationship Management). Le Livre Blanc l’évoque également. Les applications sociales vont aider à alimenter les bases de données de clients, la gestion des suivis de clientèle, etc. Que pouvez-vous nous en dire ?

PYD :

Les commerciaux d’une entreprise ont un besoin impératif de savoir comment réagissent les consommateurs. Ces derniers réagissent souvent sur base d’opinions issues des leaders d’opinion? Il est donc légitime d’identifier et de surveiller ces leaders d’opinion (…) Il est important de les intégrer dans la partie de la relation clientèle, pour identifier ceux qu’on va informer de manière préférentielle ou en cas de crise ou de développement de marché. Je pense qu’on ne peut envisager d’interpréter, de gérer que les actions de leaders d’opinion. Pour moi, le social CRM ne va pas descendre jusqu’à l’individu… à moins de mettre en place un réseau social spécifique dans son environnement et autour de son produit.

EG :

Pourrait-on imaginer que le social CRM soit un outil pour tester un produit avant de le lancer sur le marché ?

PYD :

Oui… Il ne faut toutefois pas confondre les concepts de veille et de Business Intelligence. Ce dernier relève plutôt de l’exploitation des statistiques internes à l’entreprise pour essayer de comprendre le comportement des consommateurs sur base de ces données-là. Le social CRM nous amène, par contre, à capturer de l’information produite à l’extérieur de l’entreprise. Dans mon esprit, le rôle du veilleur reste externe.

EG :

Autre tendance soulevée dans le Livre Blanc, le métier de veilleur se spécialise et se segmente. Pourquoi ?

PYD :

Selon moi, cette tendance découle de l’émergence de nouveaux outils. Les outils de veille 2.0 sont faciles à utiliser. La veille 1.0 vise d’autres sources. Encore, une fois, ce n’est pas un domaine investi par les nouveaux veilleurs. Quant à la veille 0.1 (faite par les documentalistes et ceux qui font de la veille sur du papier), on ne voit pas de changement dans leurs pratiques. Donc, je pense que c’est l’émergence des nouveaux outils qui crée de nouvelles pratiques. Et, il y a encore beaucoup d’acteurs qui publient en 1.0 ! Donc, la veille 2.0 est quand même très parcellaire.

EG :

La veille 2.0 ne présente-telle pas l’avantage de se faire en temps réel ?

PYD :

Toute la question est de savoir si le temps réel est important. Il y a des secteurs très sensibles au temps réel, mais il y a tout un pan de l’économie qui n’est pas impacté par le temps réel. De plus, le temps réel n’est important que pour les entreprises capables de réagir en temps réel.

Interview réalisée  par Anne Discart

Promocity : innovation de business modèle dans la promotion en ligne

Promocity ou comment l’innovation de business modèle rapporte gros

Imaginez que vous ouvriez votre smartphone. Sur l’écran s’affichent deux boutons libellés comme suit et appelant à la satisfaction de l’un ou l’autre besoin primaire :

1. « J’ai faim« 
2. « Je m’ennuie« 

Cette application débarquera bientôt sur les téléphones portables. Chaque jour, elle renverra vers une promotion exceptionnelle afin de vous sustentez ou de vous divertir dans un cadre différent. A proximité de chez  vous.

N’aurons-nous bientôt plus besoin que de ce type de fonctionnalité pour atteindre la plénitude digitale ? La startup californienne Groupon, à l’origine de l’application, le souhaite, en tout cas…

Promocity, sur les traces de Groupon

Voici deux ans, grâce à une innovation de business modèle, Groupon  a créé un gigantesque nouveau marché en ligne : les coupons de promotion groupés.

Dans la foulée, une multitude de plus petits acteurs locaux se sont jetés dans la brèche. Parmi ceux-ci, au niveau belge, la jeune société  Promocity.

« Nous avions entendu parlé de Groupon. Nous étions aux Etats-Unis. Mon frère et moi-même avons pensé qu’il serait intéressant d’importer ce concept en Belgique », confie Samuel Devyver, co-fondateur de Promocity.

Le principe des coupons de promotion groupés -  et distribués en ligne – étonne presque par sa simplicité : plutôt que d’ensevelir les consommateurs sous des kilomètres d’offres promotionnelles dans lesquelles ils n’ont pas le temps de fouiller, les sites de vente de coupons de promotion groupés ont introduit une pratique inspirée du monde de l’édition : mettre en avant chaque jour UNE seul offre, la PLUS alléchante.

Que ce soit pour un restaurant, un spectacle, un massage… il « suffit » de  renouveler l’exercice chaque jour pour créer une attente, et ainsi fidéliser et augmenter le nombre des visiteurs sur le site web.

Du côté du commerçant, la participation ne coûte rien, à priori. Elle offre l’opportunité de faire découvrir le service à un vaste de nombre de personnes.

Plus de 120.000 utilisateurs, rentable après sept mois

Et cela marche.

En Belgique, Promocity, lancée voici huit mois à peine, dépasse déjà les 120.000 utilisateurs en Belgique. Elle vient d’engager une cinquième personne. L’entreprise est rentable depuis février dernier.

Le business modèle fonctionne, donc.

Promocity creuse son trou dans le paysage du web belge, même si la société a commencé par se positionner sur les plus grosses concentrations urbaines de Belgique : Bruxelles, Liège et Anvers.

« Nous avons aujourd’hui des commerciaux actifs dans chacune de ces villes, indique Samuel Devyver. Il nous faut un deal par jour. C’est indispensable. Nous nous étendrons aussi vite que possible vers d’autres villes belges. Gand, Namur et d’autres sont dans notre viseur. »

Un avantage équivalent à minimum 50% du prix initial

Les internautes commencent à s’habituer au rythme des offres. Promocity voit même émerger des « chasseurs de deals« .

« La semaine dernière, nous avons vendu 600 couverts dans un restaurant indonésien de Bruxelles, détaille Samuel Devyver. La remise était de 56% sur le prix initial du menu ».

« Le restaurant s’y retrouve, ajout-t-il, car l’action lui offre une grande visibilité pendant quelques jours. D’autre part, il remplit sa salle pendant les heures creuses et il se rattrape souvent sur les extras, comme la vente de bouteille de vin. »

Promocity se réserve une commission de 30% sur le montant du coupon vendu à travers son site web. Une marge moins gourmande que ce que d’autres concurrents se gardent, assure-t-on au siège de la startup belge…

La gestion de ce type de promotion ne s’improvise toutefois pas. Les erreurs se paient lourdement. Une offre maintenue trop longtemps, ou pour laquelle il n’existe pas de plafond en termes de nombre de bons distribués, pourra mettre le commerçant dans l’embarras.

Inversement, Promocity doit s’assurer de la fiabilité des prestataires qu’elle sélectionne si elle veut éviter la déception des clients et une éventuelle chute de confiance.

Les mérites du « click & mortar »

Promicity s’assume comme entreprise locale, « click & mortar« . Le web est certes l’interface de prédilection de l’entreprise. Mais Promocity dépend aussi du contact personnel direct avec les commerçants pour négocier chaque coupon.

« L’important est d’assurer une variété suffisante de deals, indique Samuel Devyver, afin d’entretenir la curiosité et l’intérêt. Il faut que tous les matins, les offres que l’on met en ligne soient différentes de celles de la veille. Nous proposons ainsi, alternativement, des offres pour des menus dans des restaurants, mais aussi des essais de voiture de sport, des places pour le théâtre, des soins du visage ou du fish-pédicure. »

« Il faut comprendre que notre identité belge, notre proximité avec le contexte local, est déterminant pour s’assurer de la pertinence de nos offres et de notre service ! », ajoute le co-fondateur de Promocity.

Intensification de la concurrence internationale ?

La concurrence internationale pourrait néanmoins s’intensifier dans les mois à venir…

Voici quelques mois, le géant Groupon – désormais actif en Belgique avec ses propres équipes commerciales, et donc concurrent de Promocity, à l’instar de Groupolitan, autre acteur local – a refusé une offre de rachat de Google de 6 milliards de dollars US.

Econduit, le moteur de recherche américain examine désormais s’il ne pourrait pas lancer lui-même son propre service de promotions groupées.

Et il n’est pas seul à envisager la question…

Facebook, le plus grand réseau social de la planète, pourrais s’aventurer sur ce terrain également avec son service Facebook Deals.

 

Coworking : le point commun entre la gestion de communauté online et offline

Rencontre avec Alec J. Ross, le conseiller « réseaux sociaux » d’Hilary Clinton

En compagnie d’un petit aréopage de journalistes et de chercheurs, nous avons passé une agréable partie d’après-midi avec Alec J. Ross, le conseiller principal de la secrétaire d’Etat américaine Hillary Clinton en matière de technologie et d’innovation. 

Avant de rejoindre le Département d’Etat, Alec J. Ross fut l’une des chevilles ouvrières de la campagne électorale de Barack Obama, en charge notamment des liens avec les entreprises de la Silicon Valley.

Les réseaux sociaux d’information plus forts que les G.I.’s

Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont devenus un instrument majeur de la diplomatie américaine. Les révolutions arabes des dernières semaines ont fait de Facebook et Twitter des instruments plus efficaces pour renverser les régimes que les milliers de G.I.’s envoyés jadis dans d’autres dictatures.

« Les réseaux sociaux changent aujourd’hui nos relations avec les populations dans les pays du monde., indique Alec J. Ross. Auparavant, nos diplomates tiraient une grande partie de leurs informations sur les pays des rencontres qu’ils avaient avec les élites locales (les ministres  du gouvernement, les dirigeants d’entreprises,…). Désormais, nous pouvons écouter directement ce que dit la population sur les réseaux sociaux« 

Les élites ne sont plus les seuls interlocuteurs

Les réseaux sociaux sont un formidable canal d’écoute. Mais aussi d’échange, affirme Alec J. Ross.

« Nous avons lu toutes les critiques que les citoyens Egyptiens émettaient sur les réseaux sociaux à l’encontre de la politiques passée des Etats-Unis au Moyen-Orient. Ils reprochaient notre soutien à l’ancien président Moubarak. Hillary Clinton a participé à une conversation sur le site internet Masrawy.com, le premier portail internet d’Egypte. La secrétaire d’Etat a répondu directement aux questions et critiques envoyés par les internautes sur les réseaux sociaux. Un nouveau rapport s’instaure grâce aux réseaux sociaux. »

Les Etats-Unis communiquent directement avec les protestataires en Iran, via Twitter, souligne par ailleurs Alec J. Ross.

« Ne nous trompons toutefois pas : dans ce nouveau monde de sur-information et parfois d’hyper-transparence (Ndla: pensons à Wikileaks), la propagande n’a plus d’effet. Ce n’est pas Voice of America ou Radio Free Europe, comme il y a plusieurs dizaines d’années. Les Iraniens disposent de beaucoup plus de sources d’informations différentes que jadis les habitants des pays communistes, dans les années 60 ou 70. Ils ont accès à des dizaines de chaînes de télévision par satellite. Des centaines de blogs. Il est illusoire de penser que nous pourrions peser sur les événements en bombardant Twitter ou Facebook avec nos propres slogans. Aujourd’hui, le «  »push broadcasting » n’a plus rien d’efficace »

Pas seulement Facebook ou Twitter… Maktoob (Jordanie), QQ (China) ou Mixi (Japon) aussi

Evidemment, que Facebook, Youtube ou Twitter soient nés en Californie, renforce le poids des Etats-Unis sur ces nouveaux mondes de la diplomatie digitale.

Alec J. Ross assure que l’origine des réseaux sociaux sur lesquels ces conversations prennent place n’est pas l’aspect le plus déterminant. Cette origine n’a en fait pas d’effet.

« Le principe de la neutralité du Net est très importante, souligne-t-il. Il est même essentiel. Ce qui compte, c’est l’efficacité. Si les gens, dans un pays, interagissent sur un réseau social plus populaire, c’est très bien. Maktoob ou Mixi, en Jordanie ou au Japon, jouent exactement le même rôle que Facebook et Twitter. Lors d’un séjour en Afrique, le président Obama a interragit avec un réseau social sud-africain qui s’avérait être le plus efficace en raison de sa facilité d’utilisation sur les téléphones portables. Ces derniers sont le principal outil d’accès à internet dans le continent »

Les réseaux sociaux sont donc un phénomène réellement universel

Dépasser la diplomatie, connecter le monde économique

Le nouveau monde de la diplomatie digitale, que décrit le conseiller du State Department, reflète l’impact général des nouveaux outils sociaux sur la politiques, l’économie et la société en général.

Nous ne sommes sans doute qu’au début. Internet suscite d’autres espoirs.

Pour que les révolutions soient un succès complet, il faudra que la démocratie ramène également la croissance économique. Là aussi, internet jouera sans doute un rôle important.

Ainsi, en Tunisie, dans certaines villes où le chômage terrasse la population des moins de trente ans, l’espoir vient de la possibilité de pouvoir collaborer directement, dans le futur, avec des entreprises des pays développés à travers les réseaux numériques.  Après tout, l’Inde a basé une partie de son développement économique fulgurant des quinze dernières années sur les nouvelles technologies et le travail à distance. D’aucuns espèrent qu’elle fera des émules.

 

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