L’intranet est mort. Vive l’intranet social ?

« Un employé chez nous perd un jour par semaine à chercher la personne dans l’organisation disposant de l’expertise et de l’information dont il a besoin pour avancer dans son propre travail. Le coût lié à la difficulté de trouver l’information adéquate est gigantesque ! »

La citation, vieille de quelques années, concernait le célèbre fabricant de semi-conducteurs américain Intel. Cela dit, elle aurait pu venir de n’importe quelle société.

L’accès à l’information pertinente est un facteur critique du fonctionnement de toute entreprise.

Les outils de gestion de la connaissance et de diffusion d’information ne sont pas ce qui manque. Voici des années, les firmes ont installé en leur sein des réseaux internes, fermés, pour diffuser et donner accès à des bases de données d’information : les intranets.

Ces derniers sont devenus le principal outil de communication des entreprises avec leur personnel. Au Royaume-Uni, par exemple, 70% des plus grandes entreprises du pays (Footsie 100) communiquent en interne principalement par le canal de l’intranet ou de newsletters.

L’intranet, un outil dépassé dans les entreprises de la connaissance

Le problème, souligne Oscar Berg, un consultant suédois spécialiste du knowledge management, c’est que l’intranet, tel que nous le connaissons, n’est plus adapté au schéma de l’entreprise moderne, où s’activent les travailleurs de la connaissance (knowledge worker).

« Les intranets classiques convenaient pour des métiers relativement répétitifs, où l’information nécessaire aux employés était prévisible, dit-il. La structure de l’entreprise déterminait, alors, la tâche précise de chaque travailleur. Aujourd’hui, toutefois, la majorité de salariés sont, en général, très qualifiés et autonomes. Leurs tâches évoluent en fonction de l’évolution de leurs connaissances… »

Certains en conviennent : les intranets traditionnels, gérés de façon centralisée, ont atteint leur limite.

Les formats, d’abord, conviennent peu. Le directeur information d’une grande compagnie américaine, interrogé par le bureau de recherche IDC, par exemple, reconnaissait que 25% de l’information stockée sur l’intranet restait latente faute d’être indexée correctement, selon les critères des utilisateurs.

Surtout, comment un responsable de la gestion de document et d’information sur un intranet, aussi érudit soit-il, peut-il, à l’avance, savoir à quelles questions précises correspondront les contenus stockés sur le réseau interne ?

Laisser gérer par les employés, eux-mêmes, la longue traîne de la connaissance

La vérité, souligne Oscar Berg, c’est que les travailleurs très qualifiés passent de 15% à 35% de leur temps à chercher de l’information. Une fois sur deux, seulement, ils trouvent la réponse à ce qu’ils cherchent. Et la plupart du temps, il la déniche sur le web. Pas sur l’intranet.

Les travailleurs qualifiés sont actifs sur des tâches de plus en plus sophistiquées et spécifiques. Une information à forte valeur ajoutée pour une personne, n’en a aucune pour le reste de l’organisation. Et inversement.

« C‘est la possibilité de dénicher l’information sur la ‘longue traîne’ (voir graphique) qui rend les travailleurs qualifiés performants« , résume Oscar Berg.

L’information sur la longue traîne correspond à la somme des micro-besoins d’information des salariés, que seuls ces derniers peuvent définir…

Rendre l’intranet ouvert et social

Une seule voie pour sortir de ce dilemme : la participation de tous à la gestion des flux d’information. Car en plus d’être inefficace, le modèle centralisé est devenu beaucoup trop coûteux…

« L’intranet doit devenir social. Etre une plate-forme de circulation d’information, que les utilisateurs alimentent eux-mêmes, de façon transparente, simple et rapide. »

En d’autres termes, l‘intranet devra devenir un réseau social interne, sur lequel les salariés pourront échanger entre eux directement, publier les contenus qu’ils jugent pertinents et les qualifier eux-mêmes pour permettre à leurs pairs de les retrouver…

On peut le dire autrement : la voie de l’efficacité pour les entreprises modernes, passe par un modèle d’entreprise 2.0…

Pearltrees: « Nous vous permettons de visualiser l’univers des informations qui vous intéressent »

« L’entreprise 2.0 n’est plus un gadget, mais une réalité tangible dans un nombre grandissant d’entreprises »

Stuart McIntyre est un consultant britannique, expert dans le domaine de la collaboration en entreprise et, plus précisément, du concept d’Entreprise 2.0.

« L’Enterprise 2.0 n’est plus un simple gadget, un effet de mode vendu par quelques initiés, défend-il. La notion d’entreprise 2.0, et tout ce qu’elle véhicule en termes d’ouverture, de décloisonnement et de collaboration, devient une réalité pour un nombre grandissant d’entreprises. La collaboration et le partage spontané de connaissances que permet l’utilisation des nouveaux outils sociaux aident aujourd’hui les entreprises à devenir plus plus productive et plus innovantes. En d’autres mots, plus compétitives « .

« Notons néanmoins que la mise en place d’une philosophie de l’Enterprise 2.0 n’est pas qu’une question d’outils informatiques,  s not only a matter of using online social tools, insiste le consultant, qui s’exprimait à l’occasion du Blug 2010, une conférence organisée par IBM Lotus à Brussels. L’Enterprise 2.0 implique un changement culturel, de nouveaux comportements ainsi que l’adhésion de la direction. Cette métaphore nécessite l’adhésion du leadership de l’organisation. Le défi se situe en grande partie au niveau des pratiques de management ».

L’ adoption d’un modèle d’entreprise 2.0 peut tirer le potentiel d’innovation de l’entreprise vers le haut. Elle ne supprime cependant pas l’utilité d’un département de recherche et développement (R&D). Néanmoins…

« Une entreprise sera amenée de plus en plus souvent à se demander le coût que représente pour elle le fait de ne pas puiser et valoriser les idées innovantes générées dans ses autres départements, que ce soit le départment commercial, marketing, ressources humaines ou comptabilité… »

Aujourd’hui, les gens ont besoin de structurer leur information par eux-mêmes

Le nouveau métabolisme de l’entreprise organique

Une entreprise, dans la définition classique, était un organisme réalisant des fonctions de production.

Des inputs, d’un côté, des outputs de l’autre, et, entre les deux, une série de processus relativement encadrés, rigoureux et pilotés.

Les fonctions de production, donc, étaient donc les organes vitaux de l’entreprise, appelons-la fonctionnelle.

Les choses changent.

Aujourd’hui, nous voyons émerger un autre métabolisme d’entreprise, celui de l’entreprise organique.

A 90% formée de capteurs sens et de connexion nerveuses

Comme un corps humain constitué à 90% d’eau, une entreprise organique est constitué à 90% d’influx d’information, à travers un système nerveux, de capteurs sensoriels et de support de communication, conformément à la représentation donnée dans le schéma ci-dessous.

Les processus de production proprement dits, les domaines automatisés forment certes, encore, le squelette de l’organisation. Mais ils n’accomplissent plus qu’une petite partie des fonctions accomplies par l’organisation.

Cerveau, réseau nerveux, sens, système sanguin…

Voici quelques quartiers de ce corps d’organisation organique :

• Réseau nerveux

Le réseau nerveux représente les abonnements aux flux RSS, la veille d’information permanente, la capacité de se mettre en alerte…

• Cerveau

Le cerveau est le siège privilégié de la collaboration. Avant, les lieux de collaboration étaient les salles de réunion. Désormais, les documents partagés en ligne (Wiki), le tagging, décuplent les possibilités de collaboration.

• Système sanguin

Le système sanguin représente les interactions et l’échange de connaissances. Les réseaux sociaux facilitent ces échanges.

• Sens

Ce sont les lieux de discussion et d’information sur internet, dirigés vers l’extérieur.

Entreprise organique, circuit d’information

Ce schéma de l’entreprise organique n’est bien sûr qu’une représentation sans doute très simplifiée.

Elle permet néanmoins de prendre conscience que les flux d’informations sont ce qui permet à une entreprise de tourner et de produire la richesse.

Les performances dépendent de la capacité de capter ces signaux de l’extérieur et de faire circuler l’information en interne, à travers tous les canaux disponibles.

(schéma découvert via le réseau Psst)

Comment Yammer transforme SD Worx en Entreprise 2.0

L’information circule souvent mal dans les entreprises.

Les employés pensent que la direction sait. Les directeurs sont convaincus de la connaissance d’une problématique par leurs employés. Or, bien souvent, la chaîne de l’information se rompt à différents endroits, fortuitement ou délibérément (rétention, jeux de pouvoir, stratégie personnelle…).

Les réunions d’échange d’information, elles, sont souvent inefficaces et difficiles à organiser. L’information y est souvent dépassée.

De nouveaux outils digitaux ouverts d’échange d’information apparaissent aujourd’hui dans l’entreprise.

La plate-forme de micro-blogging interne Yammer est l’un de ces solutions nouvelles qui se répand dans un certain nombre d’organisaitions.

Premier impact concret de l’utilisation de Yammer chez SD Worx

Depuis quelques semaines, SD Worx, une société de conseil en ressources humaines, basée en Belgique et qui occupe 1.800 personnes, teste la plate-forme Yammer.

Au moment de l’interview (fin 2009), 350 employés de SD Worx s’étaient inscrits spontanément sur Yammer.

Yammer permet la diffusion de messages très courts (maximum 140 caractères), suffisants pour échanger un maximum d’information et être au courant des dernières tendances.

Frédéric Williquet, directeur régional de SD Worx, explique cette expérience dans la vidéo ci-dessous

[dailymotion:http://www.dailymotion.com/video/xbrguw_comment-yammer-transforme-sd-worx-e_news]

Certes, les 350 personnes n’utilisent pas le service avec la même intensité. Une poignée d’acteurs plus motivés animent la plate-forme. Mais c’est suffisant, indique Frédéric Williquet, pour ramener des résultats, des réactions, et commencer à fluidifier nettement la circulation de l’information stratégique au sein de l’organisation.

Des informations qui n’auraient pas été connues de certaines responsables de l’entreprise, faute de modes de communication appropriés, le sont désormais grâce à la transparence de la plate-forme.

Yammer habitue à utiliser Twitter, en externe

Le défi, à présent, pour SD Worx, est de susciter plus de réactions en retour.

« Cela se fait encore peu, c’est vrai. Mais c’est cette dynamique bi-directionnelle qui nous intéresse aussi beaucoup »

Les feed backs de l’extérieur, en particulier, en provenance de clients, d’autres experts en RH (ressources humaines), de concurrents, attisent la curiosité de la compagnie.

« Avec l’habitude, grâce à Yammer, de communiquer sur ce que l’on fait, sur nos succès mais aussi ce que nous devons améliorer, nous apprenons également, petit à petit, à communiquer de cette façon vers l’extérieur », ajoute Frédéric Williquet.

[dailymotion:http://www.dailymotion.com/video/xbqouq_twitter-filtre-la-meilleure-informa_news]

Depuis quelques temps, des responsables de SD Worx se sont engagés sur Twitter, le réseau social qui, après Facebook, progresse le plus dans le monde.

« Seulement une poignée d’employés, à ce stade, utilisent Twitter, détaille encore Frédéric Williquet, dans cette autre vidéo. Les réactions sont encore peu nombreuses, là aussi. La qualité des conetnus, toutefois, est élevée ».

« Pour l’heure, l‘apport concret de Twitter pour SD Worx se situe, d’une part, au niveau de notre visibilité. Elle s’est accrue. D’autre part, nous avons accès grâce à Twitter à la veille des spécialistes les plus réputés dans notre domaine RH. Cela, en temps réel… C’est un formidable filtre à information« .

Vers l’entreprise 2.0

SD Worx s’achemine ainsi sur la voie de l’entreprise 2.0 : ouverte, collaborative, en réseau.

« Nous attendons que beaucoup plus de personnes, aujourd’hui, s’inscrivent sur ces plates-formes d’échange, sourit Frédéric Williquet. Nous voudrions beaucoup plus de conversation et d’échange. Ce serait génial ! »

Comment tuer son intranet

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