Comment tuer son intranet

Le modèle de gestion de la connaissance chez BP

Six aptitudes clés à développer pour gérer l’information sur le Net

A ses débuts, dans le milieu des année 90, internet est apparu comme une immense bibliothèque d’information mise par magie à disposition des utilisateurs connectés. Dans leur comportement de chercheur et de consommateur d’information, les internautes ont fort logiquement adopté un comportement similaire à celui d’un usager de bibliothèque. Dans une bibliothèque, la recherche s’effectue dans des catalogues de fiches ou sur une base de données d’ordinateur branché localement. La réponse renvoie à une source (ouvrages, journaux, magazines, travail d’étude…).

Ce modèle est longtemps resté valable sur le Net. Ces trois ou quatre dernières années, la navigation sur internet a toutefois subi de profondes modifications.

Entre-temps, les usagers de la bibliothèque « internet » sont devenus producteurs d’information. Ils fabriquent des contenus qui à leur tour viennent s’ajouter aux sources traditionnelles. Ils grossissent le stock de la bibliothèque. L’information et les contenus mis en ligne sont devenus dynamiques. Ils s’enrichissent chaque jour des commentaires, modifications, critiques, contenues riches (son, image, vidéo…) qui leur sont ajoutées. La recherche d’informations efficace sur le Net ne peut donc plus s’inscrire aujourd’hui dans une démarche unilatérale.

Les nouveaux supports en ligne appellent l’adoption de nouveaux comportements. Le développement de nouvelles aptitudes. À la fois pour recueillir de l’information. Mais aussi, pouvoir produire, enrichir ou corriger d’autres contenus.

Nous reprenons ci-dessous six de ces nouvelles aptitudes nécessaires pour naviguer dans l’environnement de l’information d’aujourd’hui. Nous nous sommes, entre autres, inspirés de l’article suivant « The New Media Skills ».

Les PME ne peuvent faire de la veille économique ? Une fausse excuse

Le monde économique change, on le sait. Le débouché d’hier peut se révéler demain un cul de sac. Une norme qui protégeait hier l’activité principale d’une entreprise est balayée par une nouvelle réglementation adoptée au niveau international. Un concurrent est racheté par un société industrielle cinq fois plus puissante que lui et qui lui met désormais à disposition un redoutable réseau commercial. Une technique fraîchement éprouvée diminue par deux le processus d’application d’un revêtement de route et rend obsolète le service presté par un entrepreneur en travaux publics…

Pour anticiper ces aléas, les grandes entreprises mettent en place des structures de veille. Elles ouvrent les yeux et les oreilles. Elles aiguisent leur odorat. Sur internet et ailleurs. Le fait d’ouvrir grand les pavillons n’est toutefois pas une exclusive des grandes structures. La veille est à la portée des PME. Elle serait même plus facile à exercer dans les petites structures, observe Fabienne Vandekerkove, consultante en knowledge management et Chief Knowledge Officer de la société Whatever de Louvain-la-Neuve.

Veille et intelligence économique: avantage aux PME

« Du point de vue de la veille, souligne Fabienne Vandekerkove, les PME présentent des atouts. La veille et l’intelligence économique dans les grandes entreprises est en général très morcelée. Déjà, il faut tenir compte du marketing en France, en Allemagne, au Royaume-Uni… « Du fait de leur petite taille, les PME peuvent opérer plus facilement une veille économique à 360 °, poursuit la CKO de Whatever. L’organisation peut absorber plus rapidement le produit de cette veille, avec des résultats en termes de choix, de décision, de stratégie… car la capacité de réation de la PME est bien entendu beaucoup plus grande. D’où une attention plus soutenue vis à vis des élements extrêmes qui peuvent influencer son environnement ».

Les outils internet (Google Alert, RSS…)  permettent déjà de faire beaucoup sans grand investissement.

Dire que les PME n’ont pas les moyens de faire de la veille et de l’intelligence économique est donc une fausse excuse, selon elle.

Knowledge management: transformer l’information en connaissance

« Capter l’information et les connaissance n’est que le début du travail. Si l’on veut que l’information soit échangée, discutée, débattue, elle doit être traitée pour être transformée en document tangible ».

C’est seulement lorsque l’information est reproduite sur un support standardisé que la circulation l’information devient possible dans l’organisation. Qu’elle aboutira aux personnes pour laquelle elle est la plus utile. « Une fois passé ce cycle, l’information peut se transformer en connaissance, transférable », explique Fabienne Vandekerkove.

Les plate-formes d’échange d’information, de collaboration,… peuvent s’avérer d’excellents supports. Pour l’entreprise, la priorité est toutefois, d’abord, de comprendre ses valeurs. Quelle est la connaissance qui fait sa valeur ajoutées.

« Enfin, n’oubliez pas la connaissance des anciens, note Fabienne Vandekerkove. La SNCF, par exemple, connaîtra prochainement un flot énorme de départs à la retraite, notamment les personnes qui ont mis en oeuvre le TGV. Pour optimiser les transferts de compétence, il existe des techniques. On met par exemple les personnes proches du futur retraité autour d’une table et on leur demande dans quels cas ils recourent au savoir ou à l’appréciation de la personne. On formalise ensuite cette connaissance ». Pas de technologie. Que du process.

Knowledge management: la fin de l’ancien modèle

« Si nous savions ce que nous savons, nous serions trois fois plus rentables » (Hewlett Packard)

La différence entre une idée et une suggestion

Produit-on une idée lorsque l’on fait une suggestion ? Et inversement ?

La question est moins insignifiante qu’il n’y paraît. L’avenir des entreprises modernes dépend de leur capacité à innover. Or toute innovation commence par une idée. Gérer l’innovation, cela commence donc par gérer les idées.

Les entreprises les plus ouvertes encouragent désormais  l’ensemble de leurs employés à émettre des idées. « Hélas, On voit arriver des idées qui n’en sont pas. Les propositions soumises par les employés ou les cadres ne sont parfois que des suggestions. Pas des idées », observe cependant Prakasan Kappoth, un spécialise en knowlegde management de la société MindTree, basé à Bangalore. « Le problème, c’est qu’il n’est pas facile de délimiter une frontière entre une idée et une suggestion ».

Pour les personnes qui sont chargées de faire le tri, le défi n’est pas mince. Il s’agit de ne pas décourager les personnes. Au mieux, peut-on dire, il est loisible de sensibiliser les presonnes à l’existence de cette distinction entre une idée et une suggestion.

Steven Swann, un consultant en créativité, et quelques autres, ont apporté une partie de réponse à la question de Prakasan Kappoth: « Les suggestions sont des semences. Les idées, ce sont les semences qui ont germées. L’innovation, enfin, c’est la plante en pleine floraison ».

Steven Swann accompagne cette distinction d’une parabole, riche toutefois d’enseignements par rapport aux défis de la période de crise actuelle.

« Il existait une ville magnifique, célèbre pour ses jardins dans laquelle poussaient des arbres superbes et des fruits savoureux. Cette ville était enviée de tous. Un jour, vinrent des temps difficiles. L’argent vint à manquer. Des conseillers très nantis du roi lui recommandèrent de se débarrasser des jardiniers. Ils n’étaient pas vitaux, selon eux. Les jardins dépérirent rapidement. Les fruits ne poussèrent plus. La ville déclina. Les conseillers nantis étaient entre-temps partis conseiller d’autres rois et d’autres villes. Les habitants prirent des graines et les jetèrent en vrac sur les terres à nu. Des plantes poussèrent puis fanèrent, faute d »entretien, de composition et de soins. Le roi rappela alors les jardiniers. Ces derniers demandèrent aux habitants de collecter toutes les graines qu’ils pouvaient trouver. Ils enseignèrent aux habitants à entretenir les plantes. A préserver les espaces vitaux. A ne pas ensemencer tout en même temps. Que toutes les espèces nécessitaient de soins différents. Avec l’implication de tous, la ville repris rapidement son éclat. Les jardiniers devinrent les conseillers du roi. Et la ville pu à nouveau manger et prospérer mieux que jadis ».

On l’aura compris: les idées et les suggestions, comme les semences, nécessitent des soins particuliers et un traitement différent selon les cas. Sinon, elles s’étouffent. Elles n’atteignent jamais le stade de l’innovation

En cette période de crise, la tentation est grande pour certaines entreprises de réduire la voilure au niveau de ces efforts de créativité collective, jugé superflu. Erreur.  Cet investissement est sans doute celui qui leur permettra de redémarrer le plus vite, une fois la tempête passée…

(photo Flickr MaryCB)

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