L’excellent site internet ConseilsMarketing.fr expose longuement ces changements profonds dans le billet suivant.

Nous en reprenons ici quelques idées saillantes :

Des méthodes pour connaître ses clients à fond

Pour analyser les clients, le site mentionne, par exemple, deux méthodes :

• La méthode « psychologique » ou des « personnas ». Elle consiste à personnaliser son client type. Par exemple c’est une PME de moins de 40 personnes dans le secteur médical.
• La méthode statistique, avec des critères objectifs et quantitatifs. Et de citer, par exemple : Pareto (80% des clients qui font 20% du CA…), ABCD (avec une répartition selon le CA, la marge, le potentiel…), Revenu Fréquence Montant (les clients les plus récents, les clients qui commandent toujours…).

Ces fondamentaux servent de socle, ensuite, pour introduire des processus permettant d’automatiser les relances et bâtir une dimension relationnelle à la vente.

Ne pas laisser les canaux de communication muets

« Dans 68% des cas, un client quitte son fournisseur non pas pour un problème ou un prix, mais tout simplement par manque de communication », souligne ConseilsMarketing.fr.

Il est donc impératif de ne pas laisser la ligne de communication avec les clients muette. Se rappeler à l’attention de ces derniers de façon régulière et systématique reste un facteur de durée déterminant. D’autant que ce principe permet de maintenir les coordonnées à jour.

Diversifier les outils de génération de prospects

Une foultitude de techniques digitales permettent aujourd’hui d’aborder les futurs clients différement .

ConseilMarketing.fr cite quelques outils qui permettent de générer facilement de nouveaux prospects :

• Le livre Blanc
• Les Quizz
• Les études & enquêtes
• L’affiliation
• Les Blogs
• Les Petits déjeuners
• Les WebCasts & Web Séminaire Live
• Les Journées Portes Ouvertes
• Les Diagnostics
• Google Adword, etc.

« Le but n’est plus d’attendre que les prospects viennent à vous, mais de les attirer… », rappelle le site web.

Veille concurrentielle : considérer les battle cards

Il convient de donner des outils aux commerciaux pour contrer les concurrents.

Des Battle Cards, par exemple, résument les points faibles des concurrents, les arguments à mettre en avant contre eux et les forces de l’offre de l’entreprise à valoriser (voir, ci-contre, un exemple par Forrester).

Source : Forrester

Le rôle du commercial reste  prépondérant car il doit apporter de la valeur ajoutée, du conseil, de l’information, de l’argumentation… Une bonne préparation est un atout majeur. Les nouveaux outils de communication, à ce titre, peuvent permettre d’affûter nettement les arguments.

Automatisation pour se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée…

Des outils numériques permettent aussi d’automatiser, en partie, les tâches de relance.

Cet usage permet, entre autres, de modéliser le cycle de ventes, avec la possibilité de tester différents messages, objets, promos… pour optimiser le taux de transformation.

« Le but n’est pas de remplacer le commercial, mais de lui faciliter le travail pour se concentrer sur les prospects chauds et sur les “moments de vérité” qui permettent de faire la différence (phase de prise de décision…) », souligne ConseilsMarketing.fr.

L’arrivée du CRM 2.0

Le commercial moderne sera, enfin, fortement assisté par de nouveau outils adaptés aux possibilités du web social.

Le CRM 2.0 est de ceux là.

« Dans un CRM classique, le logiciel n’apporte qu’une vision “2D”, c’est-à-dire que seules les informations rentrées par le commercial, le logiciel de gestion… sont accessibles. Avec le CRM 2.0 on arrive à une vision “3D” du client, c’est-à-dire que l’on peut aller au-delà de ce qui est à l’écran et obtenir plus d’informations sur ses clients et prospects sur internet », note le site web.

Le CRM pourra, par exemple, intégrer automatiquement des informations issues des réseaux sociaux, tels que Xing, LinkedIn ou Viadeo, notamment sur les personnes de contacts (CV, attentes, parcours, etc). Mais aussi les évolutions internes constatées au sein de l’entreprise ciblées ainsi que les actualités de cette dernière (contrats signés, etc.).

De nouvelles plates-formes apparaissent, aujourd’hui, comme celle-ci.